不畏艰险 深航客服勇抗疫
发布时间：2020-03-03 来源: 作者：
民航资源网2020年2月21日消息：硝烟演绎英雄气概，炮声奏出勇者篇章。庚子年春节至今，在新型冠状病毒疫情的肆虐下，举国上下正面临严峻的考验，民众闭门居家隔离，深航95361客户服务中心销售团队披挂上阵，来到一线前沿阵地冲锋陷阵，为守护旅客打响了这场防疫保卫战。
95361客户服务中心销售团队负责国内、国际机票的退改签服务和后台出票退票等业务。在2020年1月23日—2月11日期间，国内和国际机票组共呼入345178通电话同比去年春节同期149465通增长了130.94%，期间共安排加班699人次，共计1205小时；后台组处理改期单量达33709张同比去年增长了343.25%，退票单量11990张同比去年增长了932.73%。
青年团员顽强奋战
国内机票组李琦是一位90后女孩，在病愈出院不久的情况下积极投入到抗疫战斗中，在春节期间连续工作6天，每天高达10小时以上，期间因身体疲惫脸色憔悴，在组长的强行劝说之下，才离开工作岗位回家休息。90后男孩周洋连续工作7天，每天长达10小时，因高强度工作导致体力透支，在身体不适的情况下，当天努力服务了90余位旅客。在疫情实施管控前夕，90后女孩谷霓虹从湖南老家赶回来公司，连家都没来得及回，提前2小时到岗，接线上夜班，后面放弃休息主动申请加班支援。
后台保障人心齐
后台组负责出票、退票、邮寄、官网2期异常处理及结算查账等业务。由于突发疫情，退票量成倍增长，后台组80后徐杨由夜班转入白班，身体不适，在大年三十仍放弃和家人团聚的时光，连续工作3天以上，共处理退票5000余张。孙晓婷是一位80后孕妈妈，春节期间因疫情导致工作量大增，人员班次调整后，每日须从沙井赶早班公车来公司，坐席克服孕期的身体不适，任劳任怨积极配合工作。疫情发生至今，后台组何德航把简单的订单留给同事处理，自己扛下复杂的业务，经常主动加班到22点，午饭和晚饭并做一顿吃，大年初三和初五临时安排加班随叫随到，用自己的实际行动和同事一起坚守。邮寄岗位的谢晓春主动承担消毒任务，协助其他同事审核退票。2月9日开始，后台组员工集体在家办公，张明明和李娜等同事互相配合，提前审核订单优化工作，仅一天时间，就给2090位旅客及时办理退款，全组齐心保障退票工作。
境外旅客的深情感动
2月6日，公司邮箱收到了一封旅客的表扬信函，因严重的疫情，原定伦敦飞武汉的其他航班取消了，旅客选择了乘坐深航航班，因购买系统的记录是老护照，面临无法登机的状况。此时离出发只剩2天时间，且存着时差，旅客写了邮件，深夜致电95361，用2部手机轮流拨打终于拨通了电话。国际机票组陈倩耐心地协助旅客修改了信息，为让旅客安心，又将电子行程单发送至旅客邮箱并告知大致收到时间。深夜，坐席细致的服务，温柔的话语对身处异国他乡的旅客是极大的安慰，旅客记住了坐席的工号5880，在信函中表扬了强烈的感激之情，称赞坐席平凡的工作中蕴含着人性之美。罗曼罗兰曾言，要散布阳光到别人的心中，先得自己心中有阳光。坐席陈倩用暖心的服务，给旅客彷徨的心中照进了一丝阳光，传递了来自深航的温暖。
疾风知劲草，板荡识诚臣。在此危急时刻，只有经过严峻的考验，才能练就顽强的品格，深航95361客户服务中心销售团队拿出了先锋的勇气和魄力，全体员工冲到前线奋力拼搏 ，为保障旅客的服务竭尽全力，誓与这场疫情保卫战抗争到底。
